PQRSF es la sigla que recoge las 5 expresiones típicas que un usuario hace sobre su percepción del servicio. Corresponde a la abreviatura de Petición, Queja, Sugerencia y Felicitación.
Establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para la atención de quejas, reclamos peticiones y/o sugerencias, presentadas por los clientes, visitantes, contratistas o cualquier otra parte interesada para la empresa INGENIERIA PANAPLUS COLOMBIA S.A.S, disponiendo mecanismos de atención y seguimiento que permita identificar las causas con el propósito de impulsar acciones de mejora continua a nuestro sistema de gestión Integrado.
Desde la recepción de la queja, el reclamo, petición o sugerencia, en el formato registro de atención de quejas-reclamos-peticiones- sugerencias, hasta la respuesta al cliente que presento la solicitud.
Petición: solicitud respetuosa de información o de actuación frente a la entrega de un servicio o producto.
Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona con relación a sus servicios o sus procesos de gestión.
Reclamo: oposición y solicitud que se hace frente a algo, un requisito legal, contractual o a la comunidad.
Sugerencia: idea que podría mejorar una situación.
Felicitación: manifestación de agradecimiento y satisfacción por los servicios ofrecidos.
La queja o reclamo deberá presentarse en el registro de atención de quejas-reclamos-peticiones- sugerencias. La respuesta a las quejas, reclamos, sugerencias u observaciones presentadas a la empresa deberán resolverse dentro de los cinco (5) días hábiles a su presentación.
En caso de no poder resolver totalmente la solicitud en el término previsto, se presentará respuesta parcial por escrito al cliente o parte interesada que la presento justificando las razones por las cuales no se resuelve la petición por completo.
